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实现酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化

劳动创造了财富,同时也促使了根源于、决定于和服务于一定经济基础并体现统治阶级意志和利益的国家的产生。国家具有其不惟意志所左右和转移的阶级性。市民社会(有时也称人类社会)便建立在这种客观意识所反映的国家上层建筑之上。 

社会经济活动发展到一定阶段的时候,旅游便产生了。“中国旅游业是在改革开放中迅速成长的新兴产业”。(国家旅游局局长邵琪伟语) 
  本课题主要探讨和研究的是酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化的问题,故主要研究酒店法律等方面的内容。 
  1978年,中国开始了改革开放。同一年,中国酒店业的黄埔军校――全国第一所旅游院校(现为南京旅游职业学院)诞生。 
  酒店(HOTEL)一词来源于法语。一个具有国际水平的酒店首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房,具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅,还要有商业会议厅、贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统、旅游者所需要的康乐中心等。同时,各部门要有素质良好的服务员,向客人提供一流水平的服务。 
  酒店的客人统称为消费者,消费者,英文为consumer。法律意义上的消费者指的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。 
  建设和谐社会,期望和和美美,一团和气。和,代表着人们的美好愿望,象征着美好、完满,是所有人所希冀的。但是在现实生活中,却总是会有那么一些或大或小的纠纷。酒店与消费者有时也会有些纠纷。本课题组经过调查将酒店与消费者的纠纷分为四种类型: 
  第一种类型:拒不认账型 
  旅行社的刘经理代表旅行社与大连的一家酒店签订了订房协议。由于时值旺季,生意异常火爆,酒店要求其要么退房,要么在原来的房价基础上多交钱。刘经理拒绝并拿出当初与酒店签下的协议,但对方拒不认账,并且将客人的房卡消磁,导致客人无法进房。 
  第二种类型:一味道歉型 
  A酒店是某地餐饮的龙头企业。某晚用餐高峰期,一桌(4个)人满脸的不高兴。其中一位男士非常气愤地高声叫来领班,说基围虾有问题,臭了,不能吃。领班及经理尝了后,都觉无事。但客人却一直认为虾有质量问题。无奈经理决定:立即认错,并致以最大的歉意。 
  第三种类型:息事宁人型 
  一名湖北籍江湖骗子,行迹几乎遍及了整个浙江,不仅“骗”了宾馆、酒店,而且还“骗”过的消费者协会。其利用酒店洗完衣服交回自己之机,趁服务员不注意,用刀片划破西装,谎称是酒店将西装洗破,索取高额补偿。多数酒店采取赔偿、补偿的方法,息事宁人。 
  第四种类型:委曲求全型 
  2009年某日,姜某到某酒店洗澡,不慎滑倒,摔坏两颗门牙。其与酒店协商未果,投诉至消费者协会。消费者协会根据《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第23条的规定判定酒店承担赔偿责任。 
  酒店方认为姜某在浴区洗澡,应当注意到地面的湿滑,而其未能加以防范,对自己的滑倒摔伤应负有的责任。但为了酒店的声誉还是向姜某能支付了1350元赔偿金。 
  如果能事先预防当然最好,因为没有人希望纠纷发生。可是,一旦纠纷发生,就应该想办法去处理和解决。常言道:“顾客是上帝”。按照这种理论,在酒店消费关系中,消费者是上帝,酒店是孙子。发生了纠纷,以消费者的利益为重,不管酒店是否真的有过错以及过错的大小。 
  作为酒店一方,为了招揽顾客,委曲求全,吃点小亏,给消费者以“舒心”,如免单或打大的折扣,似乎又是酒店处理这一问题普遍采取的方法。因为,一个消费者背后有18个潜在消费者,所以,酒店多采取此“吃亏战术”。 
  以上四种类型表明了酒店在处理与消费者纠纷时的一些做法,这也是绝大多数酒店应对消费者不满意、有要求、投诉甚至提起诉讼等的常见做法,概莫能外。拒不认账型的酒店,认为自己自始至终不存在错误,表面上看是维护了酒店的权利和利益,但却永久地失去了客人的信任和客人背后影响的潜在消费者。一味道歉型的酒店,看起来是留住了客人,也取得了消费者的信任,但由于它的拒不赔偿性,也很难真正留住顾客的心。息事宁人型的酒店在迫于无奈下所进行的赔偿,实非他们所愿,这使得以营利为目的的酒店失去了经营的意义,也对酒店的利润增长和员工福利的发放构成了威胁,造成了隐患。委曲求全型的酒店,本身就是受害者,让受害者再次承担赔偿的责任,这对以营利为初衷追求利润最大化的酒店来说无疑是雪上加霜,危害甚大。 
  酒店与消费者一旦发生纠纷,就意味着预防的失效。这时,最应该讨论的是:如何解决纠纷以及防止纠纷的再次发生。相关纠纷发生时,酒店与消费者一个愿打,一个愿挨。似乎两厢情愿。 
  但是,酒店纠纷属酒店法律法规调整,法律法规又属于法的范畴。法律原则要求公平、公正、自愿、诚实信用、公序良俗。也是说在处理纠纷时,法律要保证两方当事人的权利义务平等,有多少权利享多少权益,有多少义务尽多少责任。 
  因此,在酒店纠纷中,如何实现酒店与消费者权益公正最大化就成了亟待分析和解决的问题。 
  一、纠纷产生的原因 
  1.酒店未能有效地保护好客人的人身和财产安全 
  2.酒店在经营管理中未能保护客人的合法权益 
  3.客人对酒店的情况不了解,如客人自带酒水入店、酒店多收房费、酒店失窃等 
  4.个别人对酒店进行敲诈 
  5.酒店未尽通知、告知义务 
  6.其他一些可能引起法律纠纷的情形 
  二、酒店法律纠纷的特点 
  1.客观性 
  纠纷的存在是一种法律事实,不以人的意志而转移的。 
  2.复杂性 
  酒店法律纠纷案件,案情复杂,情形多变,让人难以捉摸,如“客人对酒店不了解”就包括客人自带酒水入店、酒店多收房费、酒店失窃等情况。 
  3.偶然性 
  酒店纠纷随时可能发生,无法预见,无法克服,但若处理不好,偶然极有可能转变成必然。 
  4.被动型 
  酒店处于被动的地位。酒店是企业法人,其最大的职责,一是提供神会服务,另一就是盈利,赚钱。主动创造纠纷的酒店,不是庸才就是蠢材。 
  5.多是民事、刑事的案件,不存在行政案件,而且案件大多又是民事纠纷案件,赔偿的标的也多是金钱这种实质货币 
  三、预防和解决酒店同客人的法律纠纷的具体方法 
  1.学法、懂法,养成良好的法律意识 
  酒店的工作人员,尤其是管理人员首先应当学法懂法。如《中华人民共和国消费者权利保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消防法》等。 
  2.加强管理,增强防范意识 
  这是避免同客人产生法律纠纷的很好方法。如在人多时,酒店提醒客人保管好财物。 
  3.安装必需的设施设备 
  切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜,在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱等。 
  4.注重人性化,贯彻以人为本的理念 
  人才是酒店服务的主体。“生命诚可贵”。体现以人为本的理念。 
  5.建立健全酒店的企业文化 
  建立健全酒店文化可以增强内部凝聚力,提高外部竞争力,酒店利于营造良好的组织价值观、团队精神等理念。 
  法律公正是由两个方面组成的。其一是法律制定上的公正,可以称为立法公正;其二是法律实施中的公正,包括执法公正和司法公正。毫无疑问,前者是法律公正的基础,因为没有公正的立法就根本不可能有公正的执法和司法。但是后者也是非常重要的。 
  法律公正要求在具体实施法律时必须体现法律最基本的价值,即秩序、自由、正义以及人权的内容。 
  “正义有着一张普洛透斯似的脸(a Protean)”正义意味着各得其所。正义就在于根据每个人的质量、才能、地位、身份、贡献分配机会、财富和权利(权力),使人们各得其所。正义也指一种公正的体制。实现酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化必须遵从秩序、自由、正义以及人权的价值原则。 
  四、实现酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化 
  1.合法性原则 
  2.合理性原则 
  3.正当程序原则 
  4.具体案件具体分析原则 
  5.“罪责相当”原则,违反了多少法律、义务就承担多少责任 
  6.不得妨害善意第三人的合法权益 
  7.节约成本或称成本最小化原则 
  惟遵循以上原则并经合法、正当程序,方能最大限度地实现酒店与消费者在法律纠纷中的公正最大化。 

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